Эффективность Интернет-магазина автозапчастей. Часть 2

IP Телефония

Рассмотрим работу Call-центра Интернет-магазина автозапчастей

Что позволяет делать SIP телефония:

• Обрабатывать звонки с разных типов устройств, например, с компьютера.
• Отсутствие географической привязки позволяет организовать работу распределенных офисов и удаленных сотрудников.
• Настроить IVR (Interactive Voice Response) голосовое меню
• Произвести интеграцию с CRM магазина. Еще до начала общения мы можем:
  • Открыть карточку клиента, понять тип звонка и контролировать его результат
  • Т.е., были ли по итогам звонка произведены действия в ERP системе.
  • И отслеживать дальнейшую цепочку событий.
• Облачное хранилище позволяет анализировать записи звонков.

«Схема обработки звонка»

Вопрос - зачем клиент звонит в магазин?

• Подобрать запчасти, уточнить наличие
• Как заказать, как оплатить
• Стоимость доставки (для дистанционных продаж).
• Когда заказ поступит в магазин или ТВ
• Гарантийный случай

Вопрос: кто должен поднимать телефон первым?

Как правило, в магазинах звонки принимают продавцы. Это, вроде бы это логично, ведь, основные вопросы относятся к их зоне ответственности.

К чему это приводит в более-менее крупных компаниях:

Проблема номер 1 называется «человек оркестр», номер два: «пинг понг» и номер три: «белый шум»

• Продавец переключает звонки на бухгалтерию, созванивается с транспортной компанией, информирует о режиме работы. Т.е., занимается чем угодно, кроме своей основной обязанности: продажи автозапчастей.
• Пинг -Понг. Продавец переключает на закупщика, закупщик на логиста, а логист говорит «я вообще вашего заказа не вижу» и переключает на продавца.
• Белый шум. Даже, если клиент звонит по вопросу подбора автозапчастей -продавец тратит уйму времени на выяснение параметров запроса.
  • Клиент долго формулирует вопрос, что ему нужно
  • Продавецу все это выслушивает
  • Потом говорит, сцепление на BMW будет стоить примерно 5.000 руб.
  • Клиент говорит, а сколько точно и какой срок поставки.
  • Продавец говорит, дайте VIN
  • Клиент говорит VINa нет под рукой нет, они там скорее всего все одинаковые.
  • Занавес….

Обработка в 2 этапа

Поэтому, во всех более-менее крупных проектах ВИН-КОД.РФ мы схему обработки звонков в 2 этапа

• Сначала, оператор регистрирует звонок в CRM
• Потом, специалист делает исходящий звонок клиенту

Вы спросите, а как же клиентоориентация?

Отвечаю. Такая схема как раз позволяет на масштабе решать вопросы клиентов наилучшим образом и улучшать процессы.

Почему?

• На простые вопросы клиентов оператор отвечает сразу
  • Вопросы типа : как оплатить, режим работы, адрес.
• Если вопрос сложный, у специалиста есть время на подготовку.
• Подбор автозапчастей так же производится в 2 этапа. VIN запрос в систему вводит оператор, запрос обрабатывает эксперт и перезванивает клиенту.
• Вы контролируете статус решения вопроса в CRM
• Статистика показывает, какие процессы сбоят.

Схема обработки звонка в 2 этапа позволяет нам

Слайд «Скрипты»

Скрипт – это сценарий звонка.

Зачем разрабатывать скрипты? Сотрудник, вооруженный скриптом чувствует себя более уверенно. Это повышает авторитет компании в глазах клиента.

Обе стороны диалога получают наилучший результат за наименьшее время:

• Клиент заказывает запчасти
• Компания делает продажу

Как разрабатывать и улучшать скрипты?

Классифицируем звонки по типам -> слушаем -> исправляем ошибки, и лучшие кейсы внедряем.

«Синхронизация: График доставки»

Логистический процесс интернет магазина состоит из 3-х основных элементов:

• Поставщиков
• Склада
• И доставки

На склад ежедневно идут приходы, происходит комплектация посылок и передача их на доставку.

Пусть мы имеем такое распределение поставщиков по объему и графику поставок.

Необходимо синхронизировать эту систему таким образом, чтобы «максимальное количество клиентов получили свои заказы за минимальное время»

В реальном процессе:

• Поставщики не могут прибывать на склад как поезда по расписанию
• Объем поставок варьируется
• Количество сотрудников склада так же, может меняться

У нас есть еще одно условие.

Отправка должна быть скомплектована строго до 13:00, иначе, все посылки уходят на следующий день. Это связано с графиком работы транспортной компании.

Как можно синхронизировать такую вариативную систему, чтобы добиться наилучшего результата для клиентов?

Обычно, поставки принимают по мере их захода на склад. Однако, оказывается, что это не оптимальное решение.

Составим регламент приёмки поставок для наглядности на интеллект карте.

Выстраиваем график приемки вокруг поставщика А – поставщика с максимальным объемом поставок.

Плановое время захода поставщика А на склад - это 10:00 утра.

Если 10:01 склад начнет приемку, то мы гарантированно укладываемся до 13:00, и максимальное число клиентов получат свои заказы день в день.

Поэтому, ритм в нашей системе будет задавать поставщик А.

К 10-и часам утра у склада не должно быть незавершенных приёмок.

Все остальные поставки: В-С-D-E заходят на склад одновременно в 08:00

Какую из них поставить в приоритет?

Душа, вроде бы просит B.

Но, тогда, мы можем не успеть закончить приемку к 10:00.

Поэтому, запускаем C.

К поставщику С добавляем так называемый буфер -поставщика E – с минимальным объемом поставок.

Если у нас появится окно мы примем поставщика E

Поставщики второй очереди обозначены на карте оранжевой линией

Все остальные поставщики (обозначены на карте синей линией) принимаются после А-С-Е, и на доставку, скорее всего на следующий день.

Слайд Чек – лист. Синхронизация поставок

Итак, чек лист по синхронизации поставок:

Первое. Накапливаем статистику - время поступления поставок на склад.

Второе. Замеряем продолжительность сортировки в разрезе поставщиков

Выбираем основное ограничение системы. Поставщика, отправив которого день в день, мы выполним максимальное количество заказов.

Вокруг основного ограничения выстраиваем весь график.

Моделируем наиболее вероятные варианты с учетом отклонений.

Эти варианты распечатываем на большом формате, и вывешиваем на стену в закупках – в доставке и на складе.

Резюме

• Анализируем трафик
• Анализируем эффективность рекламы при помощи UTM меток и модуля Google электронная торговля
• Подключаем SIP телефонию
• Регистрируем звонки в CRM , плюс, работаем по скриптам
• Синхронизируем Поставщиков – Склад и Доставку
  • Обязательно Визуализация для сотрудников
  • Плюс, обязательно несколько готовых сценариев развития событий.

Что входит в пакет франчайзинга интернет-магазина запчастей.

Вам нужны уникальные материалы
по управлению СТО и магазином запчастей?
Мы поделимся с вами нашим опытом по автоматизации и продвижению в автобизнесе!
Это бесплатно! Просто, заполните эту маленькую форму

Win-СТО — это не просто IT платформа для автосервиса и эффективный маркетинг. Это еще и база знаний. У вас есть проблема возврата потерянных клиентов на СТО? Вы знаете, как наладить работу call -центра? Делимся с партнёрами знаниями, технологиями, опытом. Вот пример скрипта «Реактивация потерянного клиента СТО».

Хочу получить материалы

Ваше имя:

Ваш телефон:

Ваш e-mail:

Описание вашей организации:

Получить материалы

Отправляя данную форму, я подтверждаю согласие на обработку персональных данных